faktor kepuasan pelanggan

Faktor kepuasan pelanggan yang hebat tidak terjadi secara kebetulan. Dibutuhkan pemikiran, perencanaan, komunikasi, implementasi dan orang-orang yang tepat. Survei dan penelitian menunjukkan bahwa perusahaan berinvestasi lebih banyak hari ini daripada sebelumnya pada kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Namun, banyak penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan tidak melihat hasil investasi ini. Bagaimana ini bisa terjadi?

 

Berikut adalah daftar singkat 8 alasan mengapa perusahaan gagal memberikan kepuasan pelanggan yang hebat.

1. Mereka belum mendefinisikan visi pelayanan perusahaan. Di sinilah dimulai permasalahannya, pemimpin harus mendefinisikan dengan sangat jelas apa visi pelayanannya. Perlu cukup singkat agar karyawan ingat, dan ini adalah faktor banyak perusahaan gagal. Seharusnya bukan halaman yang panjang, atau bahkan paragraf. Cukup berupa satu kalimat yang mudah diingat. Jika semua orang yang bekerja di sana tahu dan melakukannya, begitu juga pelanggannya.

2. Mereka tidak mempekerjakan orang yang tepat dan sesuai dengan budaya dan kepribadian perusahaan. Ini bukan hanya tentang mempekerjakan untuk sikap yang benar. Ini juga tentang kepribadian. Mereka berhubungan erat, tapi ada perbedaan. Perusahaan terbaik benar-benar bekerja untuk menemukan orang-orang yang tidak hanya memiliki sikap dan kemampuan yang baik untuk pekerjaan itu, tapi juga yang akan sangat sesuai bagi budaya perusahaan.

3. Mereka tidak melatih keterampilan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik bagi pelanggan internal atau eksternal. Banyak perusahaan tidak menghabiskan waktu, tenaga dan uang untuk melatih soft skill pelayanan pelanggan. Dan, beberapa yang melatih tidak termasuk keseluruhan perusahaan, hanya bagian tertentu dalam perusahaan tersebut. Setiap orang perlu mengetahui peran mereka dalam bagaimana dampaknya terhadap pelanggan. Dan, setiap orang memiliki pelanggan. Mereka mungkin melayani pelanggan internal atau eksternal, atau keduanya. Karyawan garis depan akan dilatih secara berbeda dari pegawai gudang, namun setiap orang perlu dilatih mengenai pelayanan pelanggan yang baik.

4. Mereka berpikir pelatihan selama “onboarding” atau satu sesi seharian adalah total paket. Tidak, itu baru permulaan. Pelatihan onboarding satu kali adalah awal. Dari sana, Anda harus memperkuat pesan pelayanan pelanggan karena Anda secara konsisten mengingatkan karyawan akan dasar-dasar dan terus membangun dasar mengenai pelayanan pelanggan tersebut.

5. Mereka memiliki kepemimpinan yang tidak memberikan teladan bagi orang lain untuk ditiru dan bercita-cita menjadi seperti. Sayangnya, ada pemimpin di luar sana yang memiliki sikap “lakukan seperti yang saya katakan, tidak seperti yang saya lakukan”. Pemimpin harus memberi contoh. Tunjukkan pada orang cara yang tepat untuk melakukan sesuatu. Tunjukkan perilaku dan nilai yang Anda inginkan agar dialami pelanggan. Apa yang terjadi di dalam perusahaan terasa di luar oleh pelanggan.

6. Mereka tidak menghargai pelayanan pelanggan yang sukses. Karyawan ingin tahu mereka melakukan pekerjaan dengan baik. Mereka ingin merasakan keberhasilan dan dihargai atas pekerjaan mereka yang baik. Penting untuk memberi tahu karyawan kapan keadaan berjalan dengan baik. Kenali individu, departemen dan bahkan seluruh perusahaan bila ada sesuatu untuk dirayakan.

7. Mereka tidak menyadari bahwa layanan pelanggan dan layanan pelanggan bukan sekadar departemen atau strategi. Pelayanan pelanggan adalah filosofi yang harus dijalankan oleh setiap karyawan, mulai dari CEO sampai yang karyawan terbaru. Setiap orang memiliki dampak pada pelanggan. Ini mungkin lebih jelas di garis depan, tapi bahkan departemen yang tidak pernah melihat atau berbicara dengan pelanggan eksternal juga memiliki dampak.

8. Mereka memperlakukan karyawan dengan cara yang tidak baik, dan kemudian mengharapkan karyawan untuk memperlakukan pelanggan secara berbeda. Untuk masing-masing karyawan mungkin saja membutuhkan jenis penghargaan berbeda antara satu dengan yang lain.

Contact Us : (021) 50265628 / training@erudite-indonesia.com

Related Training :