cara mengatasi komentar negatif di media sosial

Sebagian besar pengguna internet menghabiskan waktu mereka di media sosial. Oleh karena itu, sebagian besar perusahaan mengintegrasikan media sosial untuk kampanye digital marketing mereka. Menurut beberapa survei yang telah dilakukan, platform media sosial yang paling banyak digunakan di Indonesia adalah facebook, baik hanya berupa Facebook Page atau sudah menggunakan Facebook Ads yang merupakan iklan berbayar.

Ketika suatu perusahaan memutuskan untuk mendaftar Facebook Page, maka ada kemungkinan besar halaman tersebut dikunjungi dan dikomentari oleh pengunjung, walaupun mungkin jarang ada posting atau kampanye digital marketing lainnya di media sosial tersebut. Komentar-komentar yang muncul dapat berupa komentar positif, komentar netral, bahkan berupa komentar negatif.

 

Berikut ini adalah beberapa tips untuk mengatasi komentar negatif dari media sosial :

1. Penerimaan pesan.
Baca pesan dengan seksama, cari tahu inti permasalahan dan solusi apa kira-kira yang dapat diberikan untuk komentar tersebut.

2. Dokumentasi
Adalah sesuatu yang bagus jika komentar negatif tersebut disimpan, sehingga dokumentasi tersebut dapat digunakan untuk evaluasi internal, bahan untuk marketing meeting, contoh studi kasus untuk pelatihan.

3. Jangan dihapus
Tetap jaga transparansi dengan pengunjung media sosial. Menghapus pesan daripada mengatasi masalah yang ada dapat memberi kesan bahwa ada sesuatu yang disembunyikan. Poin ini tidak berlaku untuk komentar yang berupa iklan titipan atau yang tidak sesuai dengan peraturan / budaya perusahaan.

4. Jangan menunda
Jangka waktu adalah kuncinya. Sebagian besar pengguna media sosial mengharapkan respons dalam 1 hingga 3 jam. Oleh karena itu tidak bijak membuat banyak akun media sosial jika tenaga digital marketing di perusahaan tersebut terbatas. Jika diperlukan, jalin kerjasama dengan departemen yang berhubungan untuk memberikan jawaban yang memuaskan untuk komentar tersebut.

5. Tetap tenang
Buatlah kerangka respons untuk komentar negatif yang bersifat umum atau sering muncul. Ingat dasar-dasar pelayanan pelanggan. Respons yang diberikan tidak hanya dilihat oleh pengunjung yang memberikan komentar negatif tersebut, tetapi juga akan dilihat oleh semua pengunjung media sosial.

6. Respons
Kirim respons anda. Dan Jika memungkinkan, sertai dengan permintaan maaf dan solusi. Pastikan respons yang diberikan diterima dengan baik dan tanpa mengakibatkan salah paham di kemudian hari. Semoga dengan komentar negatif yang masuk dapat berbalik menjadi pencitraan yang lebih baik untuk perusahaan, karena respons yang sangat baik di media sosial.

 
Untuk diskusi atau informasi lebih lanjut, silahkan email kami di seminar@erudite-indonesia.com

Copyright © 2017 Erudite Indonesia. All rights reserved.